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一、 服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
1. 定義
根據(jù)1688與物流服務(wù)商的服務(wù)承諾，將商家的貨品配送到指定地點(diǎn)以及將攔截退回、買家拒收、投遞失敗以及買家簽收后退回的貨品退回至商家的服務(wù)。
 

2. 正向配送
2.1 1688配送所輻射的范圍及服務(wù)時(shí)效，以1688系統(tǒng)上顯示的為準(zhǔn)。遇到促銷活動(dòng)、惡劣天氣、聯(lián)系不上收貨人或者其他不可抗力導(dǎo)致1688無(wú)法正常配送貨品，影響服務(wù)時(shí)效的，1688將適當(dāng)延長(zhǎng)配送時(shí)效。
2.2 商家可自行將需要配送的包裹送至物流服務(wù)商指定的交貨地點(diǎn)，但應(yīng)提前通知物流服務(wù)商并在物流服務(wù)商允許的時(shí)間內(nèi)送到，因此產(chǎn)生的費(fèi)用以及因超期送至物流服務(wù)商導(dǎo)致的額外費(fèi)用均由商家自行承擔(dān)。商家也可要求物流服務(wù)商到指定地點(diǎn)提取包裹，物流服務(wù)商保證對(duì)于商家當(dāng)日16:00前下發(fā)至1688的攬收指令的訂單，物流服務(wù)商在當(dāng)日23:59:59前完成包裹提取攬收，對(duì)于商家當(dāng)日16:00后下發(fā)至1688的攬收指令的訂單，物流服務(wù)商在次日23:59:59前完成提貨攬收。但如提貨地點(diǎn)為超出指定地點(diǎn)外的地點(diǎn)，1688及物流服務(wù)商有權(quán)拒絕提供服務(wù)；提貨時(shí)雙方應(yīng)對(duì)訂單和貨品逐一核對(duì)，如貨品與訂單不符，則對(duì)于不符部分貨品1688及物流服務(wù)商有權(quán)拒絕提供服務(wù)。
2.3  商家交接給物流服務(wù)商的貨品物流包裝應(yīng)符合行業(yè)包裝使用標(biāo)準(zhǔn)、貨品配送與倉(cāng)儲(chǔ)的要求以及1688公布的標(biāo)準(zhǔn)，能夠防止因擺放、摩擦、震蕩或因氣壓、氣溫變化而引起貨品的損壞或變質(zhì)，能夠防止傷害操作人或污染配送設(shè)備及其他物品。對(duì)于因貨品包裝、物流包裝或貨品自身問(wèn)題導(dǎo)致的投訴或賠付，1688及物流服務(wù)商不承擔(dān)賠償責(zé)任。商家委托給物流服務(wù)商配送的貨品，應(yīng)在物流服務(wù)商提取前按照貨品屬性及配送的包裝要求將貨品打包好，如物流服務(wù)商在交接或提貨時(shí)發(fā)現(xiàn)物流包裝不符合要求（包括但不限于內(nèi)部有異響、外包裝破損、裸包裝、外包裝被液體浸染等），物流服務(wù)商有權(quán)要求商家更換包裝或拒收；如貨品在配送過(guò)程中發(fā)生丟失、破損等情形，由1688承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償規(guī)則詳見(jiàn)附件。1688及物流服務(wù)商對(duì)包裝內(nèi)的貨品不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。
2.4對(duì)于配送、搬運(yùn)、貨品本身特性有特殊要求的，商家應(yīng)提前以書面形式向1688及物流服務(wù)商說(shuō)明，否則貨品損毀、滅失的損失由商家承擔(dān)。1688及物流服務(wù)商目前只提供常規(guī)溫度和濕度的配送服務(wù)，暫不提供低溫、恒溫、保濕等特殊配送服務(wù)。
2.5 1688及物流服務(wù)商承諾每個(gè)包裹免第二次配送費(fèi)。若遇包裹不能正常派送（包括但不僅限于：無(wú)法聯(lián)系上收貨人、收貨人要求改期配送的），1688應(yīng)再次聯(lián)系收貨人，與收貨人確認(rèn)后作二次派送，若第二次派送仍然失敗，則將包裹逆向退回至商家。
2.6訂單在簽收前的某個(gè)物流節(jié)點(diǎn)停滯超過(guò)4天（目的地為新疆、西藏、青海、甘肅、寧夏省區(qū)的訂單，停滯天數(shù)為7天，停滯天數(shù)從停滯時(shí)間的次日0時(shí)開(kāi)始計(jì)算)，1688未回傳任何物流變化信息的，商家可向1688發(fā)起丟失投訴，1688應(yīng)在商家發(fā)起投訴后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行物流信息更新或提供貨品未丟失的證明，否則投訴判責(zé)成立（大促及春節(jié)期間除外，春節(jié)期間的具體配送時(shí)效規(guī)則以1688另行通知為準(zhǔn)）。
2.7 1688及物流服務(wù)商承諾按照面單地址將包裹配送給買家，但是對(duì)于收貨地址在學(xué)校、醫(yī)院、軍隊(duì)、景區(qū)、黨政機(jī)關(guān)及其家屬院、外交領(lǐng)事館、海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)（景區(qū)、保稅區(qū)、出口加工區(qū)、保稅物流園區(qū)、跨境工業(yè)園區(qū)、保稅港區(qū)、綜合保稅區(qū)）等派件員無(wú)法進(jìn)入的區(qū)域（下稱“特殊區(qū)域”），1688及物流服務(wù)商派送時(shí)將短信通知收件人前往取件（未留相關(guān)聯(lián)系信息的除外）。
2.8如商家委托1688及物流服務(wù)商提供服務(wù)的貨品中包含禁止銷售、配送的危險(xiǎn)品、違禁品或不符合1688公布標(biāo)準(zhǔn)的貨品，1688及物流服務(wù)商有權(quán)利拒收。
2.9因不可抗力、重大政府事件、收貨人不在、1688及物流服務(wù)商公告的惡劣天氣、自然災(zāi)害等特殊情況造成配送延遲的，及物流服務(wù)商1688免責(zé)。

3. 逆向配送
3.1 逆向配送是指將買家拒收或無(wú)法投遞的退貨貨品退回至商家。
3.2 逆向時(shí)效
根據(jù)不同區(qū)域正向配送時(shí)效，制定不同區(qū)域的拒收配送時(shí)效（從買家拒收，物流服務(wù)商錄入拒收信息到返回商家處，T指正向配送時(shí)效）：
（1）正向配送時(shí)效24小時(shí)以內(nèi)的區(qū)域：T+4日；
（2）正向配送時(shí)效24-96小時(shí)（含96小時(shí)）區(qū)域：T+6日；
（3）正向配送時(shí)效96-168小時(shí)（含168小時(shí)）區(qū)域：T+9日；
（4）正向配送時(shí)效大于168小時(shí)區(qū)域：T+14日。
3.3 對(duì)于買家拒收、攔截退回或無(wú)法投遞的退貨貨品，如貨品出現(xiàn)丟失、少件、破損，1688按照本協(xié)議丟失、破損的約定承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。如買家拒收、攔截退回或無(wú)法投遞的退貨貨品已經(jīng)超過(guò)保質(zhì)期的，1688不承擔(dān)賠償責(zé)任。

4. 系統(tǒng)和信息回傳服務(wù)
4.1 每日標(biāo)準(zhǔn)離庫(kù)時(shí)間之前下發(fā)并交接給攬件員的包裹，1688保證在次日03:00之前，將攬收狀態(tài)(TMS_ACCEPT)以及相關(guān)包裹的軟件服務(wù)費(fèi)用反饋至1688系統(tǒng)，包裹達(dá)到此要求且反饋攬收狀態(tài)成功的，方可視為攬收準(zhǔn)時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)離庫(kù)時(shí)間以1688通告為準(zhǔn)。
4.2 每日標(biāo)準(zhǔn)離庫(kù)時(shí)間之前下發(fā)并交接給攬件員的包裹，屬于24小時(shí)時(shí)效區(qū)域的訂單，1688保證在第二日24:00之前，將簽收狀態(tài)反饋至1688系統(tǒng)；屬于48小時(shí)時(shí)效區(qū)域的訂單，1688保證在第三日24:00之前，將簽收狀態(tài)反饋至1688系統(tǒng),以此類推。包裹達(dá)到此要求且反饋簽收狀態(tài)成功的，視為配送準(zhǔn)時(shí)。

5. 時(shí)效說(shuō)明
對(duì)于1688承諾72小時(shí)攬簽的路線，攬簽時(shí)效達(dá)成率不低于90%；對(duì)于非72小時(shí)攬簽的路線，攬簽時(shí)效達(dá)成率由雙方基于合作情況另行協(xié)商約定。

6. 查詢服務(wù)
商家有權(quán)查詢貨品的配送運(yùn)蹤狀態(tài)，1688應(yīng)該給予積極配合。1688應(yīng)負(fù)責(zé)答復(fù)商家就貨品送達(dá)與否、送達(dá)時(shí)間等運(yùn)綜狀態(tài)提出的查詢。

二、 保價(jià)、投訴及賠付
1 保價(jià)規(guī)則
1.1 在配送服務(wù)過(guò)程中，物流服務(wù)商為商家提供等值保價(jià)服務(wù)，為了彌補(bǔ)配送過(guò)程中貨品損毀、滅失后造成的損失，商家自愿對(duì)所有貨品選擇1688提供的保價(jià)服務(wù)。具體保價(jià)規(guī)則如下：商家在下單時(shí)需如實(shí)按照每個(gè)物流訂單的貨值向1688聲明價(jià)值（即每個(gè)物流訂單的貨值），且單個(gè)物流訂單的貨品總貨值最高不超過(guò)3萬(wàn)元，如超過(guò)3萬(wàn)元的，商家應(yīng)拆分為多個(gè)物流訂單，否則1688僅在3萬(wàn)元以內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)于聲明價(jià)值在500元以下的包裹，1688免除商家的保價(jià)費(fèi)用；對(duì)于聲明價(jià)值在500元及以上的包裹，商家應(yīng)按照聲明價(jià)值的2‰向1688支付相應(yīng)的保價(jià)費(fèi)用，保價(jià)費(fèi)用費(fèi)率可由雙方基于實(shí)際情況在另行簽署的價(jià)格協(xié)議中調(diào)整。
1.2 物流服務(wù)商提供配送服務(wù)過(guò)程中，商家不得對(duì)聲明價(jià)值進(jìn)行變更。
 

2 投訴及賠付標(biāo)準(zhǔn)
2.1 如訂單發(fā)生異常，商家提供的憑證證明1688存在本協(xié)議約定違約情形的，則1688按照約定的標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。商家授權(quán)1688針對(duì)部分投訴類型按照本協(xié)議約定的賠償標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)商家平臺(tái)直接向買家賠付。1688多賠付的，有權(quán)追回。
2.2 針對(duì)發(fā)生異常的訂單，商家須在訂單下發(fā)后30天內(nèi)（非正常簽收、簽收后貨物破損的投訴須在簽收后15天內(nèi)）通過(guò)1688系統(tǒng)發(fā)起投訴；針對(duì)逆向服務(wù)產(chǎn)生的異常，商家須自1688逆向配送節(jié)點(diǎn)更新之日起（包括但不限于已攔截、已拒收、已退回等，如果前述物流節(jié)點(diǎn)并存的情況下以最早的物流節(jié)點(diǎn)為準(zhǔn)）30天內(nèi)通過(guò)1688系統(tǒng)發(fā)起投訴。否則，造成異常情況無(wú)法核實(shí)，1688將不承擔(dān)任何責(zé)任。對(duì)1688處理結(jié)果有疑義的訂單，商家應(yīng)在1688確定之日起10日內(nèi)反饋，如未及時(shí)反饋的，視為認(rèn)可1688的處理結(jié)果。
2.3 商家在提交投訴時(shí)，需同時(shí)提供判責(zé)表中相應(yīng)憑證，如憑證不充足或需補(bǔ)充內(nèi)容的，需在2個(gè)工作日內(nèi)完成憑證上傳（提交）。逾期未完成憑證上傳（提交）的，1688將不承擔(dān)賠償責(zé)任。
2.4 商家如出現(xiàn)虛假舉證（包括但不限于引導(dǎo)買家惡意虛假舉證、非依據(jù)事實(shí)惡意舉證）等不誠(chéng)信行為，則自1688確認(rèn)商家虛假舉證之日起15個(gè)自然日內(nèi)就商家在該期間創(chuàng)建的物流訂單中，與商家虛假舉證同類的投訴，1688將不予賠付。并保留對(duì)之前已賠付訂單追償?shù)臋?quán)利。 
2.5 賠付標(biāo)準(zhǔn)（除下述賠償外，如1688提供的服務(wù)未達(dá)到本協(xié)議約定的要求導(dǎo)致商家損失的，1688將賠償商家因此遭受的直接損失，但賠償金額不超過(guò)1688因該訂單/貨品向商家收取的物流服務(wù)費(fèi)用。商家僅可就下述投訴選擇一種類型進(jìn)行投訴，商家投訴成立后，將無(wú)權(quán)進(jìn)行其他類型投訴；如因特殊情形，商家需對(duì)同一訂單/貨品發(fā)起二次投訴的，商家應(yīng)在首次投訴后30日內(nèi)以線下形式發(fā)起，1688將根據(jù)實(shí)際情形確定是否需要重新判責(zé)并變更賠付。同時(shí)，如1688按照貨值賠付給商家后，商家確認(rèn)相應(yīng)貨品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移給1688或1688指定的第三方；商家應(yīng)當(dāng)在投訴工單處理完成之日起30日內(nèi)提供1688指定第三方已提走或已退回至1688指定地點(diǎn)的憑證，否則1688有權(quán)扣回已經(jīng)支付的賠付金額。）
2.5.1 如下述投訴賠付場(chǎng)景中因1688原因?qū)е律碳叶嘀Ц读伺渌唾M(fèi)的，1688應(yīng)當(dāng)將商家多支付的部分費(fèi)用退還給商家。
2.5.2 對(duì)于殘品（包括箱損及貨損）涉及丟失或破損的（破損僅指箱損變貨損），箱損殘品的賠付，按照（良品的貨值-箱值）進(jìn)行取值；對(duì)于1688責(zé)任所導(dǎo)致的貨損殘品，且1688尚未賠付的，按照良品貨值的100%取值。
2.5.3 如雙方對(duì)下述賠付事項(xiàng)中的賠付標(biāo)準(zhǔn)另行達(dá)成一致，但與本協(xié)議及附件約定的賠付標(biāo)準(zhǔn)不同，則以雙方另行達(dá)成一致的賠付標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

備注：

（1）因物流服務(wù)商原因造成貨品全部破損、丟失的，上述貨值按照商家的聲明價(jià)值與破損貨丟失的貨品實(shí)際價(jià)值兩者取低；因物流服務(wù)商原因造成貨品部分破損、丟失的，上述貨值按照聲明價(jià)值乘以毀損的比例取值，但最高不超過(guò)實(shí)際損失金額。

（2）因不可抗力、商家或商家過(guò)錯(cuò)或者托運(yùn)貨品本身的原因（如貨品的內(nèi)在缺陷、合理?yè)p耗等）導(dǎo)致貨品損失或者托運(yùn)貨品違反本協(xié)議或國(guó)家禁寄/限寄規(guī)定導(dǎo)致貨品被國(guó)家主管機(jī)關(guān)沒(méi)收或依照有關(guān)法規(guī)處理的，1688及物流服務(wù)商免責(zé)。