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一、 服務內(nèi)容及標準
1. 定義
根據(jù)1688與物流服務商的服務承諾，將商家的貨品配送到指定地點以及將攔截退回、買家拒收、投遞失敗以及買家簽收后退回的貨品退回至商家的服務。
 

2. 正向配送
2.1 1688配送所輻射的范圍及服務時效，以1688系統(tǒng)上顯示的為準。遇到促銷活動、惡劣天氣、聯(lián)系不上收貨人或者其他不可抗力導致1688無法正常配送貨品，影響服務時效的，1688將適當延長配送時效。
2.2 商家可自行將需要配送的包裹送至物流服務商指定的交貨地點，但應提前通知物流服務商并在物流服務商允許的時間內(nèi)送到，因此產(chǎn)生的費用以及因超期送至物流服務商導致的額外費用均由商家自行承擔。商家也可要求物流服務商到指定地點提取包裹，物流服務商保證對于商家當日16:00前下發(fā)至1688的攬收指令的訂單，物流服務商在當日23:59:59前完成包裹提取攬收，對于商家當日16:00后下發(fā)至1688的攬收指令的訂單，物流服務商在次日23:59:59前完成提貨攬收。但如提貨地點為超出指定地點外的地點，1688及物流服務商有權(quán)拒絕提供服務；提貨時雙方應對訂單和貨品逐一核對，如貨品與訂單不符，則對于不符部分貨品1688及物流服務商有權(quán)拒絕提供服務。
2.3  商家交接給物流服務商的貨品物流包裝應符合行業(yè)包裝使用標準、貨品配送與倉儲的要求以及1688公布的標準，能夠防止因擺放、摩擦、震蕩或因氣壓、氣溫變化而引起貨品的損壞或變質(zhì)，能夠防止傷害操作人或污染配送設(shè)備及其他物品。對于因貨品包裝、物流包裝或貨品自身問題導致的投訴或賠付，1688及物流服務商不承擔賠償責任。商家委托給物流服務商配送的貨品，應在物流服務商提取前按照貨品屬性及配送的包裝要求將貨品打包好，如物流服務商在交接或提貨時發(fā)現(xiàn)物流包裝不符合要求（包括但不限于內(nèi)部有異響、外包裝破損、裸包裝、外包裝被液體浸染等），物流服務商有權(quán)要求商家更換包裝或拒收；如貨品在配送過程中發(fā)生丟失、破損等情形，由1688承擔賠償責任，賠償規(guī)則詳見附件。1688及物流服務商對包裝內(nèi)的貨品不承擔質(zhì)量擔保責任。
2.4對于配送、搬運、貨品本身特性有特殊要求的，商家應提前以書面形式向1688及物流服務商說明，否則貨品損毀、滅失的損失由商家承擔。1688及物流服務商目前只提供常規(guī)溫度和濕度的配送服務，暫不提供低溫、恒溫、保濕等特殊配送服務。
2.5 1688及物流服務商承諾每個包裹免第二次配送費。若遇包裹不能正常派送（包括但不僅限于：無法聯(lián)系上收貨人、收貨人要求改期配送的），1688應再次聯(lián)系收貨人，與收貨人確認后作二次派送，若第二次派送仍然失敗，則將包裹逆向退回至商家。
2.6訂單在簽收前的某個物流節(jié)點停滯超過4天（目的地為新疆、西藏、青海、甘肅、寧夏省區(qū)的訂單，停滯天數(shù)為7天，停滯天數(shù)從停滯時間的次日0時開始計算)，1688未回傳任何物流變化信息的，商家可向1688發(fā)起丟失投訴，1688應在商家發(fā)起投訴后36小時內(nèi)進行物流信息更新或提供貨品未丟失的證明，否則投訴判責成立（大促及春節(jié)期間除外，春節(jié)期間的具體配送時效規(guī)則以1688另行通知為準）。
2.7 1688及物流服務商承諾按照面單地址將包裹配送給買家，但是對于收貨地址在學校、醫(yī)院、軍隊、景區(qū)、黨政機關(guān)及其家屬院、外交領(lǐng)事館、海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)（景區(qū)、保稅區(qū)、出口加工區(qū)、保稅物流園區(qū)、跨境工業(yè)園區(qū)、保稅港區(qū)、綜合保稅區(qū)）等派件員無法進入的區(qū)域（下稱“特殊區(qū)域”），1688及物流服務商派送時將短信通知收件人前往取件（未留相關(guān)聯(lián)系信息的除外）。
2.8如商家委托1688及物流服務商提供服務的貨品中包含禁止銷售、配送的危險品、違禁品或不符合1688公布標準的貨品，1688及物流服務商有權(quán)利拒收。
2.9因不可抗力、重大政府事件、收貨人不在、1688及物流服務商公告的惡劣天氣、自然災害等特殊情況造成配送延遲的，及物流服務商1688免責。

3. 逆向配送
3.1 逆向配送是指將買家拒收或無法投遞的退貨貨品退回至商家。
3.2 逆向時效
根據(jù)不同區(qū)域正向配送時效，制定不同區(qū)域的拒收配送時效（從買家拒收，物流服務商錄入拒收信息到返回商家處，T指正向配送時效）：
（1）正向配送時效24小時以內(nèi)的區(qū)域：T+4日；
（2）正向配送時效24-96小時（含96小時）區(qū)域：T+6日；
（3）正向配送時效96-168小時（含168小時）區(qū)域：T+9日；
（4）正向配送時效大于168小時區(qū)域：T+14日。
3.3 對于買家拒收、攔截退回或無法投遞的退貨貨品，如貨品出現(xiàn)丟失、少件、破損，1688按照本協(xié)議丟失、破損的約定承擔相應賠償責任。如買家拒收、攔截退回或無法投遞的退貨貨品已經(jīng)超過保質(zhì)期的，1688不承擔賠償責任。

4. 系統(tǒng)和信息回傳服務
4.1 每日標準離庫時間之前下發(fā)并交接給攬件員的包裹，1688保證在次日03:00之前，將攬收狀態(tài)(TMS_ACCEPT)以及相關(guān)包裹的軟件服務費用反饋至1688系統(tǒng)，包裹達到此要求且反饋攬收狀態(tài)成功的，方可視為攬收準時。標準離庫時間以1688通告為準。
4.2 每日標準離庫時間之前下發(fā)并交接給攬件員的包裹，屬于24小時時效區(qū)域的訂單，1688保證在第二日24:00之前，將簽收狀態(tài)反饋至1688系統(tǒng)；屬于48小時時效區(qū)域的訂單，1688保證在第三日24:00之前，將簽收狀態(tài)反饋至1688系統(tǒng),以此類推。包裹達到此要求且反饋簽收狀態(tài)成功的，視為配送準時。

5. 時效說明
對于1688承諾72小時攬簽的路線，攬簽時效達成率不低于90%；對于非72小時攬簽的路線，攬簽時效達成率由雙方基于合作情況另行協(xié)商約定。

6. 查詢服務
商家有權(quán)查詢貨品的配送運蹤狀態(tài)，1688應該給予積極配合。1688應負責答復商家就貨品送達與否、送達時間等運綜狀態(tài)提出的查詢。

二、 保價、投訴及賠付
1 保價規(guī)則
1.1 在配送服務過程中，物流服務商為商家提供等值保價服務，為了彌補配送過程中貨品損毀、滅失后造成的損失，商家自愿對所有貨品選擇1688提供的保價服務。具體保價規(guī)則如下：商家在下單時需如實按照每個物流訂單的貨值向1688聲明價值（即每個物流訂單的貨值），且單個物流訂單的貨品總貨值最高不超過3萬元，如超過3萬元的，商家應拆分為多個物流訂單，否則1688僅在3萬元以內(nèi)承擔賠償責任。對于聲明價值在500元以下的包裹，1688免除商家的保價費用；對于聲明價值在500元及以上的包裹，商家應按照聲明價值的2‰向1688支付相應的保價費用，保價費用費率可由雙方基于實際情況在另行簽署的價格協(xié)議中調(diào)整。
1.2 物流服務商提供配送服務過程中，商家不得對聲明價值進行變更。
 

2 投訴及賠付標準
2.1 如訂單發(fā)生異常，商家提供的憑證證明1688存在本協(xié)議約定違約情形的，則1688按照約定的標準承擔賠償責任。商家授權(quán)1688針對部分投訴類型按照本協(xié)議約定的賠償標準通過商家平臺直接向買家賠付。1688多賠付的，有權(quán)追回。
2.2 針對發(fā)生異常的訂單，商家須在訂單下發(fā)后30天內(nèi)（非正常簽收、簽收后貨物破損的投訴須在簽收后15天內(nèi)）通過1688系統(tǒng)發(fā)起投訴；針對逆向服務產(chǎn)生的異常，商家須自1688逆向配送節(jié)點更新之日起（包括但不限于已攔截、已拒收、已退回等，如果前述物流節(jié)點并存的情況下以最早的物流節(jié)點為準）30天內(nèi)通過1688系統(tǒng)發(fā)起投訴。否則，造成異常情況無法核實，1688將不承擔任何責任。對1688處理結(jié)果有疑義的訂單，商家應在1688確定之日起10日內(nèi)反饋，如未及時反饋的，視為認可1688的處理結(jié)果。
2.3 商家在提交投訴時，需同時提供判責表中相應憑證，如憑證不充足或需補充內(nèi)容的，需在2個工作日內(nèi)完成憑證上傳（提交）。逾期未完成憑證上傳（提交）的，1688將不承擔賠償責任。
2.4 商家如出現(xiàn)虛假舉證（包括但不限于引導買家惡意虛假舉證、非依據(jù)事實惡意舉證）等不誠信行為，則自1688確認商家虛假舉證之日起15個自然日內(nèi)就商家在該期間創(chuàng)建的物流訂單中，與商家虛假舉證同類的投訴，1688將不予賠付。并保留對之前已賠付訂單追償?shù)臋?quán)利。 
2.5 賠付標準（除下述賠償外，如1688提供的服務未達到本協(xié)議約定的要求導致商家損失的，1688將賠償商家因此遭受的直接損失，但賠償金額不超過1688因該訂單/貨品向商家收取的物流服務費用。商家僅可就下述投訴選擇一種類型進行投訴，商家投訴成立后，將無權(quán)進行其他類型投訴；如因特殊情形，商家需對同一訂單/貨品發(fā)起二次投訴的，商家應在首次投訴后30日內(nèi)以線下形式發(fā)起，1688將根據(jù)實際情形確定是否需要重新判責并變更賠付。同時，如1688按照貨值賠付給商家后，商家確認相應貨品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移給1688或1688指定的第三方；商家應當在投訴工單處理完成之日起30日內(nèi)提供1688指定第三方已提走或已退回至1688指定地點的憑證，否則1688有權(quán)扣回已經(jīng)支付的賠付金額。）
2.5.1 如下述投訴賠付場景中因1688原因?qū)е律碳叶嘀Ц读伺渌唾M的，1688應當將商家多支付的部分費用退還給商家。
2.5.2 對于殘品（包括箱損及貨損）涉及丟失或破損的（破損僅指箱損變貨損），箱損殘品的賠付，按照（良品的貨值-箱值）進行取值；對于1688責任所導致的貨損殘品，且1688尚未賠付的，按照良品貨值的100%取值。
2.5.3 如雙方對下述賠付事項中的賠付標準另行達成一致，但與本協(xié)議及附件約定的賠付標準不同，則以雙方另行達成一致的賠付標準為準。

備注：

（1）因物流服務商原因造成貨品全部破損、丟失的，上述貨值按照商家的聲明價值與破損貨丟失的貨品實際價值兩者取低；因物流服務商原因造成貨品部分破損、丟失的，上述貨值按照聲明價值乘以毀損的比例取值，但最高不超過實際損失金額。

（2）因不可抗力、商家或商家過錯或者托運貨品本身的原因（如貨品的內(nèi)在缺陷、合理損耗等）導致貨品損失或者托運貨品違反本協(xié)議或國家禁寄/限寄規(guī)定導致貨品被國家主管機關(guān)沒收或依照有關(guān)法規(guī)處理的，1688及物流服務商免責。